和“敌人比大家自己更了解大家”相对应的是：用户比大家自己更了解大家的商品。
商品是有人用才成为有灵魂的商品，图纸和代码堆出来的只不过躯壳。
——张小龙
记录了基督教的神——耶稣言论的书叫《圣经》，记载儒家代表孔子说过的话的书叫《论语》。被誉为“微信之父”的张小龙，是一代商品经理心目中的神，而上面这段话是2010.12.29这天张小龙发在饭否上的。
“撩”，在汉语词典里的讲解是：挑弄，引逗。你能点进去看这篇文章，可能就是被这个标题“撩”到了，“撩”的目的在于熟知、了解他们。
这里用“撩”，更多想去表达的是和用户聊天，更深层次的认知用户这件事。
一、为何要了解用户？
商品，是为了满足人的各种需要的一种工具。所以在做商品的过程中，应该以用户需要为中心，以此作为决策的依据。
而了解用户的最高境界是，先让自己成为用户，然后努力去做让自己认可的事。当然，要做到这点并不是易事。
武侠小说里“易容”不难，难的是模仿这个人的行为举止，说话的方法。由于自己视角的差异，决策的出发点出现偏差，就非常难成为真正的用户。
张小龙之前说：
“商品经理更应该靠直觉和感性，而非图表和解析，来把握用户需要。”
后来进一步说明，人文只不过一个侧面，要以用户需要和理性为基础。
今年新年后，微信月活超越10亿，同比增长15.8%。诞生了7年的微信仍然维持着这样高速的增长，可见，增长并非一蹴而就，而是一个长期洞察用户心理、不断健全的过程。而了解用户，可以叫你的洞察有更明确的方向。
“增长黑客之父”Sean Eills 写的《增长黑客》中，在很多惊人增长结果的背后，对用户有充分的认知为其奠定了好的基础。
当然，了解用户的方法有非常多，大体上可以分为，以调查访谈为主的定性解析、以数据驱动的定量解析两类。
今日头条商品总监陈林说：
“有时候，A/B检测帮大家理解用户，而不是帮大家决策。商品改进只盯着数据，不如不看数据。”
这句话像极了“尽信书，则不如无书”。所以本文想单独谈谈调查和访谈发挥的用途。
同时，借 Sean Eills《增长黑客》中的内容，看看在哪些时期做用户调查及用户访谈，能帮大家获得大幅度增长。
二、了解用户会在增长的哪些阶段发挥要紧用途
1.拓客：想知道用户，不如和他们聊聊天
很大一部分人都了解 PMF（商品——市场匹配）的定义。同样的，增长专家 James Currier 提出“语言——市场匹配”的定义，用来衡量描述和推广商品的语言能在多大程度上打动潜在用户，促进他们试用你的商品。
这一定义涵盖推广范围内所有环节中使用的语言，包括电子邮件、移动推送、广告投放及活动物料。所以有关商品的所有表达，你都需要飞速让用户了解为什么你的商品能让他们受益。
病毒媒体传播公司 Upworthy 可以以闪电般的速度飞速成长为最大的媒体网站是什么原因之一，是职员坚持为他们发布的每一则故事寻求最好的语言——市场匹配。
并不是因为 Upworthy 的编辑们天生充满才华和创造力，而是他们不让创造力成为一种偶然——通过试验破解创造。
第一，他们会让职员为每则故事写作至少25个不一样的标题，最后由编辑主任决定哪些用于试验，由粉决定什么标题胜出。
中国有句古话：烂泥扶不上墙。对用户来讲，没办法打动他们的标题就是“烂泥”，再如何试验，都没办法选出最好的。想要提高这25个标题的整体水平，你需要知晓哪种文字能触动用户。
你可以借助一些途径来探寻打动人心的文字和词组，比方说：
使用用户在社交平台对你商品的评论；给用户打电话，简单询问他们怎么样向朋友推荐你的商品及其价值；和顾客服务团队交流，他们讲的某些内容可能也会叫你豁然开朗。
无独有偶，篇篇10W+的咪蒙，会用“四级采访”来完成选题。
哪四级：第一是5000人核心粉群的群访，然后是三个以上小群的采访，还有50个个案的采访，与最后专家顾问团的采访。
每个选题，他们必须要知晓用户已经知晓什么，与用户还想了解什么。而这些，不是他们凭空臆想出来的，而是从了解用户的过程中来的。
线上可以通过检测最好文案来打动人心，而对于线下生意，了解用户更多的是为了获得洞察。
正所谓“创业不是把App 扔在应用市场，然后等着收钱就好了”。假如你的商品涉及线下的生意，地推未尝不是一个适当的选择，重点在于“找哪个推？如何推？”
刚开始小程序想在KTV推广微信小程序点歌生意的时候，几乎没KTV想去做这件事。后来，通过和这些KTV的老板聊天发现，这个行业很有意思，虽然全国有二三十万家KTV，但提供点歌系统的只有三家公司，其中最大的一家占了50—60%的市场份额。搞定了这家公司，就基本搞定了整个市场的渗透。
当然，一个2B的案例，并不可以代表全部。但你可以从中发现和用户聊天这件事所发挥的巨大用途。
2.激活：哪个需要感受 Aha Moment，就从什么地方入手
要想成为必不可少的商品，让用户经历 “Aha Moment”（多译为“惊喜时刻”）是一个不可或缺的环节。
假如没，那你需要考虑一个看上去再正常不过的问题：有什么你还没使用，但可能会让商品更具吸引力的功能？
虽然有时商品经理的确更应该靠直觉和感性，但在这里，直觉并不会对你有哪些帮。哪个需要感受 “Aha Moment”，就从什么地方入手，和用户进行深层次的交流，会帮你了解到商品的成功真正原因和妨碍是什么。
不然，拍脑袋做决策可能会叫你或有限的资源和时间浪费在很昂贵且错误的事情上，比方说添加愈加多的没办法创造核心价值的功能，只能让商品愈加难用。
所以找出给用户带来 “Aha Moment” 是什么原因可以从以下三方面入手：
拓展更多的用户调查，包括采访和实地调查；针对商品改动进行高效试验；深入解析用户数据。
此处大家重点谈谈实地调查这件事：
电子商务平台 Etsy 是为个人或小型手工艺品公司塑造的买卖平台，现在估值已超10亿美元。其公司增长黑客丹尼尔·马维尔说：
“Etsy 做了非常有意义但常常让人忽视的一件事——从网络上走下来”。
Etsy 在全国手工艺品展销会上，挑选了一些有影响力的艺术家、手工艺者和复古收藏家共进午餐，了解售卖过程中哪一方面对他们更要紧，与哪种“Aha Moment”才能说服他们加入 Etsy。
Etsy 了解到非常多手工艺者都有一同追捧的刊物，和关于手工的博客。凭着对他们的认知，Etsy 不只说服了他们中的很大一部分人在开网店，同时也塑造了一个线上社区。
Etsy 因实地调查找到了 “Aha Moment” 的重要原因，同时也在拓客方面获得了巨大效果——“几乎没花一分钱”，通过社交媒体、EDM、自然搜索等进入Etsy自然用户流量占87%-91%。
对于不一样的生意来讲， “Aha Moment” 的体现会有所不一样。
在线高尔夫零售商 Revolution Golf 需要用户在注册时填写一份问卷调查，问卷涉及的问题包括性别、年龄、平均开球距离、18洞平均得分等。增长黑客专家尼尔·帕特尔以此方法明显改变了激活，帮公司年收入突破了2000万美元。
虽然用户需要花时间来回答这些问题，但你让用户感知到，你对他们个人非常感兴趣，想尽你所能为他们提供最好的服务。
国内最大的二次元视频网站b站刚开始在会员注册时，需要完成一份包含各类二次元问题的考卷。考卷一方面筛选了精准的用户群，同时也让成为会员的这部分人感受到了“高人一等”的体验。
这里的“Aha Moment”更多的体目前：相比竞品你让用户感受到他们在你的眼里更要紧。
就像你的女友告诉你：她要的不是爱，是偏爱。
3.变现：用户反馈解决商品定价
给实体商品定价有可参考的材料本钱，但对线上买卖的软件商品要怎么样定价？
Price Intelligently（一个价钱最优化软件）的 CEO 帕特里克·坎贝尔针对 SaaS 商品的定价进行很多实践后，给出了他的建议。当你对商品定价毫无头绪的时候，可以根据下面的顺序向用户提四个问题：
在什么价位会叫你感觉太贵而决不会分析购买？在什么价位会叫你感觉略贵，但你还是会分析购买？在什么价位会叫你感觉购买非常划算？价钱低到什么水平会叫你开始怀疑商品水平？
通过如此的问卷调查，可以确定出定价理想的检测区间。
当然用户反馈并非唯一的衡量准则，由于用户一直想着如何对他们最有利。
但，即便是那些觉得不可以直接依据用户反馈来决定价钱的人当中，大部分都同意通过调查问卷和采访获得的反馈可以帮你决定商品定价，而且还能了解到目的用户中什么人想出这个价钱。
4.增长黑客循环
用户调查和访谈除去在大家提到的 AARRR 的环节中发挥重要用途外，所有些增长黑客循环中可以借此来辅助决策。
做增长，有一个很核心的理念是：试验。
拓展的试验越多，学习到的东西就越多，而增长最快的那些公司正是那些学习最快的公司。尽管只有极少数的试验可以带来巨大的成功，而一些试验只能带来小幅的成功，并不可以带来实质性的变化。
但，不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。增长黑客的巨大成功往往来自一连串小成功的累加。
增长黑客循环会将试验分为以下几个阶段：解析数据并采集洞察、形成试验想法、排定试验优先级、运行试验、再回到解析阶段审视试验结果并决定下一步行动。
而用户调查和访谈的工作，就在解析和提出想法之间。
举例：假想你目前负责一款电子商务 App 的增长，增长的北极星指标为每一个用户的月花费金额。那样增长等式就为：
增长量=安装量×月活跃用户数×花费用户数×平均订单金额×复购率
作为增长负责人，你不需要着急开始检测，第一你可以借助一周的时间让团队成员展开头脑风暴，提出想法。
同时你可以和数据解析师一块深入解析不一样用户群体的明显特点。在研究数据的同时，负责市场的同事可以拓展一系列的用户调查和访谈。
调查一：获得用户的人口学和心理学信息；调查二：询问用户的线上线下购物习惯；调查三：用户最青睐的 App 及手机的使用状况。
结合数据解析与用户调查和访谈的结果。你就可以大致得出好的增长想法了。
所以，在增长黑客循环中，用户调查和访谈的用途就在于：帮你防止自嗨，回归用户，解决真实存在的问题。
三、了解用户过程中的“陷阱”
既然了解用户能发挥这么大的效果，所有从用户中来的内容就都是对的么？
倚天屠龙记中，张无忌的妈妈殷素素在临终前和他讲“越是美丽的女性就越会骗人”。用户调查和访谈也一样，想要用好这一点，就要把以下的内容像背武功心法一样牢记于心，以免被用户“骗”到。
1.问卷调查的准确性程度，要取决于数目
知乎上有个非常有趣好用的短评：
“不谈剂量谈毒性的，都是耍流氓”。
那样对于问卷调查这件事，就变成了“不谈数据量就确定用户需要的，也是耍流氓”。
做问卷调查的用户数目越大，准确性就越高。
调查一个问题，你至少需要采集几百封回复才能保证调查的靠谱性。假如只有几十份回复，你可能会得到错误的信息。假如用户规模还不足以提供这么多的回复，那你就要更多的依赖用户访谈。
2.用户坦率的建议并不可以完全体现他的真实需要
用户极大概收到检测环境、提问方法、个人利益或其他干扰原因影响。就像上文提到的，在通过用户反馈来决定定价的时候，用户分析怎么样更有益于自己，所以并不可以完全以用户的建议做出决定。
3.花心思解析用户做了哪些
用户说了什么固然要紧，但更多心思应当花在解析他们做了哪些。
这就像你问100个人是不是想为了健康而去健身俱乐部训练，可能有90个人会予以一定答复，可真到了要掏钱的时候，他们就会畏首畏尾。即便烧钱办了会员卡，能坚持下来的人也寥寥无几。
所以防止被用户的建议带到沟里的办法是：看他们是不是想向某项功能付费。假如需要真金白银的付出，仍然没挡住他们使用的热情，那样这部分用户建议的权重就要高于那些“动口不动手”的免费评论家们。
四、结语
电影《英雄》里面说：“人若无名，专心练剑”，增长黑盒的开创者 Alan 讲：“人若无名，专心增长”。
增长这件事注定是道阻且长，但只须根据增长黑客的思维去实践，也并不是无迹可寻。
可能有无数人说过用户调查和访谈的重要程度了，而我今天站在增长的角度，帮大伙概括出它能在哪些环节发挥巨大用途，帮大家在做增长的过程中，可以明确意识到哪个时间使用它会更适合。
就像当你掌握用梯子，就不必为吃不到树上的果子而烦恼。我对你说梯子架在什么地方可以摘到更多的果子，而你，在忙着吃果子的时候，别忘了分我两个。
用户调查和访谈是个好东西，期望你能用好它。
本文作者@徐邦睿 由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及来源！
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